CRM - A FERRAMENTA QUE AUMENTA AS VENDAS!

Imagine que você pudesse armazenar todas as informações do seu cliente (lembrando que DADOS são diferentes de INFORMAÇÕES), suas preferências, o nome da esposa dele, do cachorro, os lugares para onde ele já viajou, a cor favorita...
Imagine também que tudo o que seu cliente te pedisse (e as tarefas relacionadas a isso) fosse programado para acontecer automaticamente, na data certa.
E imagine também se você pudesse controlar cada etapa do seu processo de vendas, sem deixar nada atrasar, esquecer, ficar pendente ou não ter resposta.
Dentro disso tudo, pense em como seria bom poder saber, estatisticamente falando, qual a sua melhor área e etapas de atuação na venda.

Imaginou? Pois tudo isso existe, e chama-se CRM (Custom Relationship Management) ou Gerenciamento de Relacionamentos Personalizado.

Porque isso é tão importante?
Tio Dan explica: Historicamente falando, o mundo viveu duas grandes eras comerciais e está entrando em uma nova Grande Era, começando com a Revolução Industrial que deu início à primeira grande era:
- A Era da Produção: Quem tinha a maior capacidade de produção, vendia mais e dominava o mercado. Ficou obsoleta porque ao longo dos anos até mesmo pequenas empresas conseguiram se industrializar, comprar máquinas e produzir em escala suficiente para oferecer preços competitivos

- A Era da Qualidade: Com o mercado capaz de produzir em larga escala, os clientes começaram a procurar aqueles que ofereciam os produtos e serviços com maior qualidade, sendo esse o grande diferencial entre produtores e prestadores de serviços. O preço tornou-se fator secundário, pois clientes preferiam um produto bom do que um produto barato. Também tornou-se obsoleta porque as facilidades tecnológicas, controles de qualidade e selos como o ISO equipararam grandes e pequenos num mesmo patamar de qualidade, ou seja, esse quesito deixou de ser diferencial e passou a ser OBRIGAÇÃO de quem quer firmar-se no mercado.

E enfim estamos entrando na Terceira grande Era: A Era do Atendimento, em que conseguimos produzir muito, também com qualidade, e o que é diferencial entre empresas é o ATENDIMENTO! Nunca se investiu tanto em facilitar o acesso ao atendimento, à qualificação dos atendentes, em processos de atendimento, em padronização e humanização...
Nunca se falou tanto em comunicação direta e nunca na história deste país (e do mundo) o fator ATENDIMENTO foi tão determinante para (mais que a sobrevivência) o sucesso dos empreendimentos.

Portanto, ter informações privilegiadas e de fácil acesso ao seu cliente é sim um diferencial. Pesquisas de opinião para formatação de produto/serviço é sim diferencial.
Conhecer e otimizar o processo de vendas é sim diferencial.
Ser mais ágil e eficaz do que a concorrência é sim diferencial.

Entenda que:
- Seu cliente quer agilidade no atendimento. Ele quer ligar, pedir e receber, sem ter que esperar.
- Seu cliente espera ser especial, único, e quer ter vantagens exclusivas.
- Seu cliente não quer ter que depender de um único vendedor para ter um bom atendimento. Ele não quer contar ao novo vendedor o seu histórico, não só de compras, mas de vida.

E o CRM te oferece a possibilidade de ter controle sobre o processo de venda em todas as suas etapas, desde a abordagem, proposta, negociação até o fechamento. É qualidade total no atendimento!
É você tendo números reais e não manipulados te informando seus pontos fortes e fracos.
É saber quantos clientes se interessaram na sua oferta, quantos você foi capaz de fechar e porque os outros não compraram de você!

Entender o seu sucesso é fácil, afinal você tem números e mais números te dizendo quando e como você vendeu...
Mas e o que você NÃO vendeu? Somente compreendendo o que você DEIXOU DE GANHAR é possível tomar uma atitude estudada e baseada nessa compreensão que fará você reduzir essas perdas e otimizar vendas! E isso é... CRM!

Existem várias opções no mercado... procure a que mais te agrada e...

BOM SUCESSO PRA VOCÊ!!!
Edit: me perguntaram qual o CRM que eu uso. Eu uso o NECTAR CRM da Colmeia Soluções, pra quem quiser conhecer (tem uma versão free) é só acessar: nectarcrm.com.br

TÔ DANDO UMA OLHADINHA: Aprenda a se defender da objeção mais famosa do mundo!

O Cliente. Ah, que ser indomável, místico e incompreensível, de profundidade e variedades desconhecidas e ainda inexplorados pelo conhecimento humano... clientes. O sujeito passa na porta da loja, volta, espia a vitrine. Encosta a testa no vidro e deixa uma marca da pele oleosa enquanto observa atento os detalhes de seu desejo... ele quer aquilo, ele precisa! Então, enfim, entra na loja e o vendedor, todo simpático, aproxima-se, fazendo uma abordagem igualmente simpática do tipo: "- Posso ajudar?"... então, nesse momento surge a desculpa universal e incontestável, tão temida por todos, a angustiante resposta automática que parece ter sido ensaiada por todos: "-Não, obrigado, só tô dando uma olhadinha."
Porquê o cliente faz isso? E, principalmente, como evitar essa objeção que amarra completamente o atendimento? Calma, jovens mancebos... tio Dan tem as respostas que você procura.

Primeiro, quando seu cliente solta a fatídica desculpa, o que ele quer dizer é o seguinte: "- Não me sinto à vontade para lhe perguntar nada... talvez se você, vendedor, não estivesse aqui, seria muito melhor, porque vou ficar muito sem graça em olhar o seu produto e, se não gostar, não quero levá-lo... mas você, vendedor, vai querer me convencer a levar! Portanto, saia daqui e me deixe analisar isso, se eu precisar te chamo!" - Basicamente é isso. Ele quer espaço. Ele sabe o que quer e não precisa que ninguém fique empurrando produtos em cima dele. Ok? Ficou claro?

Então, tio Dan, como é que a gente contorna essa situação? Respondo: evitando-a.
O segredo está na abordagem. E a resposta é "Abordagem Positiva" tema que vou tratar em futuros posts, e resumidamente falando, trata-se de não deixar o seu cliente dizer a palavra NÃO. Isso envolve pensar... raciocinar, e não agir no automático como 99,9% dos vendedores no mundo inteiro. Aborde o seu cliente visando o que o interessa. Vou dar um exemplo:
Você vende sapatos. O seu Cliente passou e olhou o sapato marrom envernizado.
Ok, aqui começa a análise fria: Ele veste camisa social, usa-a para dentro da calça jeans, está usando um cinto preto também social, tem um relógio bonito no pulso, está de aliança no dedo e está com um sapato marrom, velho, mas parecido com o da vitrine. O que se pode presumir?
Ele tem um estilo conservador, é uma pessoa mais formal, mas não é muito ligado em moda (porque está usando cinto preto com sapato marrom), está passando uma fase financeira não muito boa (porque o relógio é bonito, mas não apresenta marca famosa), é casado e não gosta de variar ou mudar suas escolhas.
Qual seria uma boa abordagem para ele? Seria o famoso "posso ajudar"? Acho que não. Que tal tentarmos a seguinte abordagem:
- Bom dia, senhor... (fique calado até que ele diga o próprio nome), digamos que seja "Carlos". Continue: - Sim, sim, Carlos... fiquei em dúvida se você estava olhando o sapato preto ou o marrom na vitrine... de qual deles você gostou? (A não ser que ele seja um ET ele vai te responder "- Gostei do Marrom" - seguindo nosso exemplo.
Então você continua, pegando o modelo e confirmando: "- O senhor gostou desse, não é, Carlos? Veja se o material te agrada, se a palmilha é macia, e talvez o visual, olhando de perto seja diferente."

Pronto, caro mancebo, seu cliente foi abordado com sucesso, sem chances para o "dando uma olhadinha"! Agora é só prosseguir com o atendimento e atacar na hora certa para fechar a venda!

Gostou? Então BOM SUCESSO PRA VOCÊ!!!

RAPPORT: TÉCNICA AVANÇADA PARA CONQUISTAR CLIENTES

Você já ouviu alguém dizer que "não foi com a cara" de outra pessoa? Tem gente que faz essa afirmação até com produtos! Como é que os seres humanos podem sentir-se desconfortáveis com alguém sem mesmo ter trocado qualquer palavra entre si? Já parou pra pensar nisso?
Porquê algumas pessoas parecem ter um "magnetismo" que, mesmo caladas e praticamente paradas, consegue fazer com que os outros queiram estar perto delas?

Essas perguntas podem ser respondidas com uma só palavra: RAPPORT
Numa tradução literal, rapport pode ser interpretado como relação, relacionamento, concordância, acompanhamento e relatório.

Mas quando falamos em vendas, rapport significa fazer o seu cliente entender que você está vendo o lado dele! E tudo isso começa com...

A TÉCNICA DO ESPELHAMENTO
AVISO: Treine muito, muito mesmo, até não suportar mais realizar essa técnica, aí você treina mais um pouco... pois em caso contrário, seu cliente vai perceber e achar que você está zombando dele!

A técnica do espelhamento trata-se de identificar movimentos repetidos do seu cliente, posturas, tom da voz e... imitá-los! Não em tempo real como a brincadeira de "siga o mestre", mas como se você respondesse aos movimentos dele com algo parecido.
    Seu cliente fala e quando pára de falar coça a ponta do nariz? Então quando você parar de falar, passe a mão na própria nuca (sei lá, algo assim).
     Estão sentados e seu cliente cruzou as pernas? Espere uns 10, 15 segundos e faça o mesmo!

O importante é que isso pareça natural... não deixe transparecer que você o está observando.

VANTAGENS DO RAPPORT: Seu cliente vai sentir-se muito mais à vontade com você e provavelmente vai começar a falar informações que vão além da compra. Além do fechamento da compra imediata ficar mais fácil (porque todo mundo compra mais de quem se tem confiança), você pode capturar essas informações (de preferência com uma ferramenta CRM), estudá-las e planejar uma nova venda (de repente até de um novo produto).

COMO FUNCIONA: O cérebro humano trabalha com associações, associa o que é bom e o que é ruim, o que é fácil e o que é difícil, o que dói e o que gera prazer... e, portanto, tende a gostar e se "tranquilizar" com aquilo que já conhece. Então, se seu cliente fala baixo e manso, o cérebro rejeita quem fala alto e rápido, porque são muito diferentes... mas aceita muito bem alguém que conversa como ele (baixo e manso), o que gera um grande entendimento entre as duas partes, porque o cérebro aceita muito bem aquele tipo de comunicação (a que ele já conhece).

Portanto, aprenda a usar o rapport e...

BOM SUCESSO PRA VOCÊ!!!

3 LEIS DE OURO PARA FECHAR VENDAS!!!

Então você atende super bem, negocia, se desdobra para atender seus clientes da melhor maneira possível, mantém um bom relacionamento com todos, faz boas rotinas de prospecção e fidelização, mas na hora de bater o martelo e fechar a venda... hum... você acaba escutando "- Vou dar mais uma olhadinha, qualquer coisa eu volto". Você passa por essa situação mais do que gostaria? Roda na vez? Sente que perdeu tempo? Então confira os 3 grandes segredos para fechar as vendas daqueles clientes que se interessaram pelo seu produto.

Todas essas leis aplicam-se somente ao FECHAMENTO da venda... isso quer dizer que cabe a você identificar se o seu cliente realmente está disposto a levar seu produto. Você pode testar o interesse dele, sempre com perguntas como: -"O senhor gostou desse mesmo ou quer levar algum outro?" - Caso o interesse se confirme, não perca tempo e use uma das 3 Leis de Ouro abaixo:

1 - Lei do Contraste:
Um produto muito caro faz com que o seguinte que custa menos pareça muito atraente!
Portanto, se você tem medo de mostrar preço, trate de perder esse receio AGORA! Comece suas apresentações sempre pelo produto TOP, com o preço MAIS CARO! Assuste seu cliente, e quando ele reclamar, diga que você tem uma opção muito boa, e mais barata! Aí mostre o produto que será realmente vendido.

2 - Lei da Escassez:
As pessoas gostam mais do que é escasso.
Sabe como fazer um cliente que diz: "- Vou dar mais uma olhadinha" pisar no freio e continuar na sua venda? Diga que vai acabar, que é a última peça, que é a última da promoção, que amanhã vai estar mais caro... sei lá! Mostre pra ele que se de fato sair da sua loja, quando voltar não terá mais o produto/preço/condição que encontrou agora.

3 - Lei da Vantagem:
Também conhecida como lei de Gerson, implica que quando alguém pode obter uma vantagem sobre os demais, tende a não recusar a proposta.
Essa lei trata de fazermos algo parecer exclusivo ao cliente. Eu começo dificultando um pouco as coisas pro meu cliente: Dificulto no preço, nas condições, na entrega, enfim, no que eu puder. Isso também me ajuda a testar o interesse do meu cliente. Então, quando vejo que ele quer mesmo o meu serviço/produto, digo algo do tipo: "Olha, estou vendo que você gostou mesmo disso, não é? Bem, se o senhor me garantir que sempre que precisar vai comprar aqui comigo, eu vou te dar umas vantagens exclusivas... que você acha?" - pronto. Agora eu despertei a curiosidade do meu cliente sobre as tais "vantagens" e estou pronto para mostrar minhas condições para o fechamento.

Viu? Agora é só identificar em cada um dos seus atendimentos, qual destas leis se aplicará melhor. Existem certos atendimentos em que dá até para usar as três leis em conjunto! Não tenha medo de mostrar seu produto e suas condições, porque é sempre o mais confiante de um diálogo quem aplica as regras! Então seja você o mais confiante, seja você aquele que dá as cartas!

E BOM SUCESSO PRA VOCÊ!!!

O QUÊ, PARA QUEM e COMO?

As três perguntas que todo bom vendedor sabe de cor e salteado, afinal, são elas que indicam as diretrizes do seu produto, e pode ter certeza, você vai precisar ter essas informações em mente 24 horas por dia!

O QUÊ?
O que você tem para vender? É um produto, serviço, conhecimento? Por que seu produto é bom? Porque seu cliente deve comprar de você e não da concorrência?
Trata-se de conhecer a fundo seu produto, desde seu fator histórico até os seus benefícios finais... e lembre-se: se seu cliente entender o seu produto, então 50% da venda já foi realizada.

PARA QUEM?
Seu produto destina-se a qual público? É classificado por gênero (masculino/feminino)? É destinado à uma determinada classe social (Baixa renda, Classe média, Classe média-alta, Classe alta ou altíssima)? Enfim, aqui as possibilidades são quase infinitas, uma vez que a cada dia mais os produtos tornam-se específicos, segmentados e categóricos. Conheça seu público alvo, estude as preferências e as abordagens mais eficientes e para de perder tempo atirando pra todo lado!

COMO?
Como seu cliente pode adquirir seu produto? É só na loja, ou tem e-commerce? Há apenas uma loja ou há filiais? Faz entrega? Pode reservar?
E ainda mais: quais são as condições de preço e pagamento?
Quando seu sistema facilita o acesso do cliente ao seu produto, então há boas chances de que você conquiste cada vez mais clientes! Portanto, esteja sempre competindo dentro das condições de mercado, incentive seu cliente a ser fiel (com descontos de fidelidade, facilidade a mais no pagamento, abertura de novas condições) e deixe tudo isso muito claro!

Use as três perguntas da venda ao seu favor e...

BOM SUCESSO PRA VOCÊ!!!

BOAS ROTINAS FAZEM VENDAS FANTÁSTICAS!

    Ao longo dos anos o pensamento e conceito geral da liberdade tratou a rotina como algo ruim, engessado, amarrado, destinado às pessoas sem criatividade e comuns em seus trabalhos. A ideia de "não ser só mais um" ou "fazer diferente" transformou a palavra "Rotina" em uma vilã dos tempos modernos. Mas deixa eu te falar uma coisa sobre rotina:
    O cérebro humano, como já sabemos, pode fazer coisas incríveis. Pode memorizar toda a bíblia, pode criar 24 horas por dia, e até administrar várias atividades ao mesmo tempo. Porém, quanto mais se explora esse órgão tão incrível, mais ele transforma as atividades comuns em "trabalhos automáticos" para que possa se concentrar realmente em... criar! Isso quer dizer que ele nos põe em "Piloto Automático" para que possamos ter um foco maior numa atividade em que, de fato, seja necessária a criatividade.
    Esses "atalhos" que o cérebro cria para nos deixar no "automático" são as rotinas! E você pode se acostumar com boas rotinas... ou más. Depende de você.
    Minha dica é: faça com que as suas rotinas sejam as melhores.

ACOSTUME-SE A:
- Não perder tempo;
- Não se levar pela preguiça;
- Prospectar todos os dias;
- Manter a calma mesmo quando tudo está ruim;
- Estudar e estar sempre aprendendo;
- Ser otimista;
- Ser organizado em casa e no trabalho!

E BOM SUCESSO PRA VOCÊ!

VENDER É UM PROCESSO, NÃO UMA TAREFA!

    Talvez se perguntarmos para um vendedor: -"Como você vende?" - Provavelmente a resposta será algo do tipo: -"O Cliente chega, eu atendo e vendo!" - Simples, não? Afinal o que ele está dizendo é que está cumprindo o seu papel de vender.
    Mas eu discordo. Sim, porque se pensarmos em funções, quando qualquer pessoa chega a uma empresa, o dever de recepcionar e servir-lhe algo é de um ATENDENTE (ou seja, alguém que atende). O papel do vendedor vai muito além de ATENDER, pois trata-se de um processo que ocorre ANTES, DURANTE e APÓS a chegada do cliente.
    Talvez você que está conhecendo agora o VENDAS VIRAIS nunca tenha ouvido falar sobre Consultoria de Processos (não, eu não trabalho fazendo isso e não quero te vender uma), e pode ser que sua empresa não tenha um processo formatado para o departamento comercial (e quando digo departamento, pode ser de uma pessoa só), mas se você precisa ser mais que um atendente e quer ver suas vendas dispararem, você PRECISA montar um PROCESSO de VENDA.
    Vamos direto ao ponto: o que é um Processo? É você e sua empresa pensando em como é o funcionamento ideal e descrevendo isso no papel (ou computador que é mais moderno), então pensamos em dois momentos iniciais, que são:

1 - Como eu estou hoje?
Aqui faz-se um "raio x" das funções da empresa, começando por listar as responsabilidades de cada departamento, e se houver divisão de funções dentro desse departamento, liste também as funções individuais. Agora, como um todo, os gestores perceberão os pontos fracos e fortes, e onde estão as tarefas redundantes, que geram custos a mais e atrasam os objetivos.

2 - Como eu quero estar?
Agora vem a parte boa. Planejar (adoro essa palavra). Quer dizer que tudo vai sair perfeito? NÃO, mas quer dizer que você SEMPRE vai saber ONDE e COMO melhorar.
É como mostrar para o mercado como você vai funcionar. Liste tudo o que você faz na empresa, entregue essas atividades aos departamentos responsáveis, determine prazos máximos para a realização de cada atividade, distribua os trabalhos entre pessoas e departamentos (workflow), gere os formulários que se repetem sistemicamente e então... Ufa! a sua empresa terá em mãos a famosa receita do sucesso! Serão necessárias adaptações, testes, relatórios e relatórios, mas vocês agora SE CONHECEM!

Como esse tal processo pode melhorar minhas vendas?
    Como eu disse, mesmo se a sua empresa não trabalha com processos, você mesmo pode criar o seu. Colocando tudo no papel fica possível localizar tarefas desnecessárias, ordenar as tarefas importantes, priorizar objetivos e criar rotinas que vão te transformar num super vendedor.
Exemplo: Quando eu trabalhava numa loja de roupas (onde ganhei o apelido de Vendedor Viral), eu criei um processo onde, após alguns testes, percebi que o dia em que minha prospecção por telefone mais rendia era a quinta-feira, as maiores vendas de porta aconteciam às terças e sábados e que os clientes que já compravam de mim vinham com uma média de frequência de 36 dias.
Percebi também que as vendas que envolviam entrega na casa do cliente me tomavam 1 hora a mais por venda do que as outras e que eu ganhava a mesma coisa.
Então, com esses dados em mãos criei uma estratégia semanal, onde segui rotinas de prospecção, de fidelização e de atendimentos, além de ter tempo de sobra para continuar planejando e me organizando cada vez mais. As vendas com entrega já não eram prioridade, pois em 1 hora eu conseguia produzir muito mais, então, fiz parcerias com entregadores que cuidavam de tudo pra mim enquanto eu só vendia. Resultado: Desde então, batia a maior meta da loja antes da metade do mês, e enquanto meus colegas se matavam de trabalhar, eu tinha tempo sobrando para me potencializar cada vez mais!

Viu como é importante por no papel o que nós fazemos na prática? Isso é processo de venda! Gostou? Vai por em prática?

ENTÃO, BOM SUCESSO PRA VOCÊ!!!

COMO SUPERAR OBJEÇÕES DE VENDAS

Todos os dias algum cliente quer debater o porquê de sua compra, e você provavelmente ou se irrita ou não entende o motivo pelo qual ele não compra logo de uma vez! Ou então o tal debate torna-se uma verdadeira briga onde você defende seu produto, seus serviços e sua empresa, enquanto aquele "chato" do seu cliente só te ataca! Mas, já parou pra pensar que o ser humano só procura saber mais sobre o que realmente o interessa? Já pensou que as objeções do seu cliente mostram o contrário do que parece, ou seja, seguindo o velho ditado que diz: "Quem desdenha quer comprar", um cliente que questiona muito, na verdade, está muito interessado!
    Mas, como rebater essas objeções, sem transformar sua apresentação numa guerra? Aí vão 5 dicas para solucionar de vez essa barreira!

DICA 1 - ESTÁ CARO
    Essa é a clássica das clássicas de todas as objeções. Perceba que seu cliente não falou absolutamente nada sobre qualidade, ou prazos, ou benefícios... então, se você seguiu as dicas anteriores do Vendas Virais e apresentou os BENEFÍCIOS do seu produto, pode ter certeza que seu cliente está em uma das seguintes condições:
a) Ele não entendeu o benefício do seu produto para ELE (não para a empresa dele, ou outra finalidade, mas para ELE MESMO).
b) Não tem dinheiro para pagar no momento.
   Em qualquer das situações, você vai (calmamente e com uma cara de dúvida real) dizer:

- "Está caro com relação a quê?"

Isso vai fazer com que seu cliente forneça a resposta para sua própria pergunta! E ainda vai abrir um leque de argumentações para que você consiga comparar outros produtos e mostrar as vantagens de adquirir o seu!
    Aí cabe a você identificar o real motivo da objeção (não entendeu ou está sem dinheiro) e oferecer a solução (comprovar os benefícios ou melhorar as condições de pagamento).

DICA 2 - VOU DEIXAR PARA DEPOIS/ VOU PESQUISAR EM OUTRAS LOJAS
    Aqui é a indicação clara de que algo aconteceu de errado durante o seu atendimento, e você "passou do ponto" na hora de fechar (recuou ou não identificou o momento certo de atacar), mas ainda há solução: Use a lei da escassez, seja no preço (-"Claro, faço questão que pesquise, mas pra levar esse aqui com esse preço é só hoje, ok?"), seja na quantidade (- "Tudo bem, mas volte logo porque é a última peça/último dia.").

DICA 3 - JÁ TENHO
    Se seu cliente entrou na sua loja e olhou um produto que ele já tem, de duas uma: ou está precisando trocar, ou está comparando. Outra informação importante: se ele já tem é porque gosta, use isso a favor da venda e tente a tática do "quanto mais melhor".

DICA 4 - NÃO GOSTEI DO PRODUTO
    Se você confia no seu produto, sabe que ele é bom, frisou os benefícios e fez uma apresentação baseada na necessidade do cliente, mas mesmo assim ele diz não ter gostado, você é obrigado a descobrir porque!
"É feio" - Mostre outros (Se ele não comprar é porque não quer mesmo)
"Não se ajusta" - Mostre modelos diferentes, mostre coisas similares.
"Não é o que eu queria" - Aqui fica fácil: pergunte o que ele quer, e compare a resposta ao seu produto, se possível usando referências como fotos, testemunhos e outras ferramentas.

DICA 5 - MONTE UMA LISTA COM OBJEÇÕES
    De vez em quando, aparecem clientes que fazem objeções mirabolantes! Lembre-se de nunca entrar em confronto com ele, procure devolver as objeções, se possível, com uma nova pergunta... e crie uma lista com todas as objeções possíveis, vá anotando nela as novas, criando respostas e estudando essa lista com frequência, atualizando e melhorando. Também é importante testas o funcionamento dessa lista!

E BOM SUCESSO PRA VOCÊ